Een Service Level Agreement (SLA) is een document dat de inhoud van de dienstverlening en de kwaliteit daarvan beschrijft, alsmede operationele zaken als hoe de dienst gemanaged wordt. Een SLA is bij voorkeur integraal onderdeel van een bovenliggende overeenkomst.
Een SLA is van origine afkomstig uit de IT-wereld maar kan in principe worden toegepast op dienstverlening uit meerdere sectoren. Maar hoe schrijf je nu een goede SLA?
Voorbeeld Service Level Agreement
Als u dit product koopt krijgt u:
Een checklist voor het opstellen en beoordelen van SLA's.
Een voorbeeld SLA voor een SaaS/ASP-dienst welke u kunt gebruiken om zelf een SLA op te stellen.
Dit laatste document bevat:
Service definities voor de hoofddienst (de SaaS/ASP-dienst)
Service definities voor de ondersteunende diensten (incidenten, helpdesk, backups, etc.).
Voorbeeld service niveau specificaties (voor die diensten als hiervoor genoemd).
Randvoorwaarden die aan de afnemer gesteld worden.
Operationele afspraken met overlegstructuur (escalatie)
Een voorbeeld van een definitielijst.
Gerelateerd aan voorbeeld Service Level Agreement (SLA)
